در باب قطعی‌های اخیر بانک‌ها؛ همه ما عضوی از یک خانواده هستیم

اخیرا و با قطع سرویس وایمکس شرکت لایزر توسط رگولاتوری مشتریانی که از این سرویس استفاده می‌کردند دچار مشکل شدند. بین مشتریان سرویس وایمکس این شرکت تعدادی بانک و موسسه مالی به چشم می‌خورند. قطعی سرویس باعث ایجاد مشکل در خدمت‌دهی این بانک‌ها به مشتریانشان شده است. دود این اتفاق هم در نهایت به چشم مردم رفته؛ مردمی که با مراجعه به بانک‌ها و باجه‌های خودپرداز دچار مشکل می‌شوند. سوال این نیست که رگولاتوری چرا این سرویس را قطع کرده و سایت این شرکت را پلمپ کرده، سوال این است که آیا نمی‌شد پلمپ سایت این شرکت به گونه‌ای انجام می‌‌شد که کسانی که در حال گرفتن سرویس هستند دچار مشکل نمی‌شدند. این روزها و با حساسیت فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی شاخصی به نام دسترس‌پذیری تعریف می‌شود. با توجه به این شاخص دسترس‌پذیری سرویس‌های حساسی مثل بانک‌ها باید بالای ۹۵ درصد باشد. یعنی از هر ۱۰۰ بار مراجعه حداکثر ۵ بار امکان قطعی وجود دارد. اگر قبول داشته باشیم که همه ما در این کشور در حکم یک خانواده بزرگ هستیم مطمئنا تمام تلاشمان رشد و توسعه این خانواده است و حتی اگر جایی حق هم با ما باشد به مصلحت این خانواده می‌اندیشیم. در شرایطی که بانک‌ها مشتری ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته سرویس وایمکس هستند شاید قطع کردن این سرویس بدون ایجاد امکانی جایگزینی به دور از انصاف در حق مشتریان نهایی باشد. حتی اگر در دعوای بین این شرکت و رگولاتوری هم حق هم با رگولاتوری باشد باز جای این سوال باقی می‌ماند که چرا به عواقب کار نباید فکر کرد؟ آیا قطع شدن یک سرویس مشکل بانک‌هاست و خودشان باید فکری برای آن بکنند؟ آیا همین مردمی که موفق به گرفتن سرویس نشده‌اند و شروع به حرکت در سطح شهر می‌کنند باعث افزایش ترافیک نخواهند شد؟ آیا ترافیک مساله همه ما نیست؟ این خانواده سوار بر یکی کشتی واحد است.

برای بررسی مختصر ماجرا شاید باید به آبان ۸۷ برگردیم. زمانی که رگولاتوری برای سرویس وایمکس مزایده‌ای برگزار کرد و چهار شرکت مبین‌نت، ایرانسل، اسپادان، مجتمع رایانه دانش گلستان برنده این مزایده شدند و با پرداخت حق‌الامتیاز پروانه (لایسنس) موفق به اخذ پروانه شدند. همان زمان به شرکت‌هایی که پیش از مزایده پروانه وایمکس داشتند گفته شد که باید برای گرفتن حق الامتیاز پروانه اقدام کنند، در غیر این صورت از ادامه فعالیت آنها جلوگیری می‌شود. دو شرکت داتک و لایزر تا اسفند ۸۸ مجوز عرضه وایمکس داشتند. ابتدا گفته شد که رگولاتوری برای ایجاد فضای رقابتی فعالیت این دو شرکت را نادیده گرفته. در اسفند ۸۷ اعلام شد که این دو یک سال فرصت دارند نسبت به اخذ مجوزهای لازم و تمکین از رگولاتوری اقدام کنند. ۱۱ اسفند ۸۸ هم فرارسید و مهلت قانونی به پایان رسید. رگولاتوری هم اعلام کرد شرکت‌های لایزر و داده‌پردازی فن‌آوا نسبت به تامین نیازمندی‌های ادامه ارائه سرویس اقدام نکردند و ارائه خدمات بی‌سیم مبتنی بر فناوری وایمکس برای آنها ممنوع است. آن زمان تا پایان مرداد ۸۹ مهلت داده شد. با این که سازمان تنظیم مقررات رادیویی حکم توقف کار را داده بود اما شرکتها اقدامی برای قطع سرویس خود نکردند. بنابراین رگولاتوری برای پلمپ دستگاه‌ها و قطع مسیرهای رادیویی اقدام کرد. تا این که تیرماه امسال اعلام شد سرویس وایمکس لایزر قطع شد. براساس رای دادگاه تهران و تائید آن در دادگاه تجدیدنظر استان تهران ادعای لایزر مبنی بر عدم شمول مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات و ارتباطات در خصوص آن شرکت رد شد. بعد از صدور حکم تا ۴ تیر به لایزر فرصت اطلاع‌رسانی و قطع بی‌سیم داده شد. این شد که رسیدیم به این جای داستان که تجهیزات پلمپ و سرویس قطع شد. این موضوع مشتریان بانکی این شرکت را نگران ۱۲۰۰ نقطه بانکی کرد که اکنون خدمات بانکداری الکترونیک، تراکنش‌ها و پرداخت یارانه‌های آنها را دچار مشکل کرده است.سینا، توسعه تعاون، رفاه کارگران، سرمایه، کارآفرین، ملت، گردشگری، سامان، موسسه‌های مالی و اعتباری قائمین اقتصاد و عسکریه اکنون نگران تاثیرات مستقیم قطع خدمات این شرکت بر شبکه بانکی و خدمات آن هستند. بانک‌ها می‌خواستند حداقل به مدت ۶ ماه این خدمات مجددا وصل گردد تا قادر به ارائه سرویس‌های خود شوند. لایزر اولین شرکتی است که فناوری وایمکس را در ایران و در سال ۸۵ به کار گرفت.

با بررسی ماجرا و فارغ از این که حق با کدام طرف ماجراست و آن طور که دادگاه حکم کرده حق با رگولاتوری است فقط این سوال باقی می‌ماند که آیا بهتر نیست به جای برخورد سلبی رویکرد مهرورزانه و برادرانه داشته باشیم و ایمان داشته باشیم که همه ما عضوی از این خانواده بزرگ هستیم.

تفاوت امنیت و کشف تقلب

با همسرم برای خرید به هایپر مارکت رفته بودیم. وقتی می‌خواستیم صورتحساب را پرداخت کنیم مثل بیشتر مواقع از کارت استفاده کردم و کارت را به همسرم دادم تا پرداخت را انجام دهد. مشتری بعدی به طرز بی‌ادبانه‌ای اصرار داشت وارد خط خروجی شود در حالی که ما هنوز کامل خارج نشده بودیم. این شرایط باعث شد همسرم کارت بانکی را به فروشنده بدهد و رمزش را هم بگوید. از این کار خیلی عصبانی شدم و موضوع صحبت ما در برگشت هم همین بود. می‌دانستم همسرم مانند مانند چقدر اهمیت امنیت اطلاعات را می‌داند. اما فشار آن محل باعث شده بود قدرت تقلب را دست کم بگیرد. نکته هم همین جاست. بسیاری از ما در زمان پرداخت با کارت نگرانی‌های عجیب و غریبی داریم که بعضی وقت‌ها باعث می‌شود فراموش کنیم نکته‌های ساده اما بسیار مهم برای جلوگیری از را رعایت کنیم.

چند ماه پیش در سمینار کشف تقلب حضور داشتم و برایم جالب بود که افراد فراوانی بودند که تفاوت امنیت و تقلب را درک نمی‌کردند. از نظر آنها سیستمی که امن است از گزند متقلب‌ها به دور است. ولی این طور نیست. شما ممکن است آخرین روش‌های امنیتی را برای تضمین امنیت سیستم‌های اطلاعاتی‌تان پیاده کرده باشید اما به راحتی شاهد تقلب در همین سیستم‌های امن باشید. امنیت موضوعی فنی و مربوط به شبکه‌های اطلاعاتی است. اگر بخواهم خیلی ساده بگویم آنتی ویروس و فایروال نصب شده روی کامپیوتر شما صرفا امنیت سیستم شما را تضمین می‌کند و تضمین نمی‌کند که دزد به شما نزند!

تقلب بیشتر در حوزه انسان‌ها اتفاق می‌افتد. بگذارید روش‌های ممکن تقلب از همین کارت‌های بانکی را بیشتر باز کنم خودتان دستتان می‌آید داستان از چه قرار است؛

۱. دزدیدن کارت؛ کارت بانکی شما را می‌دزند و با داشتن رمز عبور کارت به برداشت وجه نقد از طریق ATM و یا از طریق درگاه‌های پرداخت اینترنتی می‌پردازند.

چه باید کرد؟ هیچ وقت کارتتان را به فروشنده ندهید. رمز عبور ناموس کارت است. انتخاب با خودتان است. این موضوع را جدی بگیرید. حتی به متصدی شعبه هم رمزتان را نگوئید. در یکی از بانک‌های دولتی گل و بلبل و پرمدعا برای برداشت وجه نقد از کارتم رفته بودم و خانم متصدی درخواست کرد کارت و رمزم را بدهم تا ایشان تشریف ببرند آن پشت مشت‌ها تا از طریق POS کارت بکشند. بانک را روی سرشان خراب کردم!

۲. جعل و تقلب کارت: روی کارت‌های بانکی نوار مشکی رنگی است که اطلاعات لازم برای ورود به حساب شما روی آن شبت شده. جنس این نوار مانند نوارهای کاست است و با یک دستگاه کپی ساده می‌توان اطلاعات آن را کپی کرد.

چه باید کرد؟ این موضوع هنوز در ایران باب نشده و خطر جدی نیست. اما در بسیاری از فروشگاه‌های معمولا کوچک و پرت با نصب دستگاهی کوچک و با کشیدن کارت تمام اطلاعات کارت کپی می‌شود. با کمک این اطلاعات کپی کارت شما کار چندان پیچیده‌ای نیست. حالا شمایی که رمز عبورتان را به فروشنده گفته‌اید همه چیز را باخته‌اید. اگر فروشنده رمز عبور کارت را خواست به او ندهید. اصل اول عدم اعتماد در پرداخت‌های الکترونیک است. مگر شما برای پرداخت نقدی کیف پولتان را در اختیار فروشنده می‌گذارید که اکنون و به آسانی کارت بانکی‌تان را همراه با رمز در اختیارش می‌گذارید؟

۳. تقلب بدون استفاده از کارت: در این شیوه از همین رسیدهایی که به راحتی دور می‌اندازید استفاده می‌کنند و به اطلاعات کارت شما دسترسی پیدا می‌کنند و با هیمن اطلاعات اقدام به خرید می‌کنند.

چه باید کارت؟ رسیدهایتان را در محل مطمئن دور بریزید!

موارد دیگری هم هست. مثل تقلب توسط کارت در خود شعبه. هرگز کارتی که پاکت رمز عبورش پاره شده را تحویل نگیرید. مواردی مانند تغییر مکرر رمز عبور را جدی بگیرید و از رمز عبورهای ساده مانند ۱۲۳۴ و این‌ها استفاده نکنید.

حرف در این مورد زیاد است که به مرور در مورد آن خواهم گفت. موضوع تقلب مختص بانکداری الکترونیک نیست؛ بلکه در مورد روابط عمومی‌ها، رسانه‌ها و هر چیزی که از بسترهای اطلاعاتی استفاده می‌کند مصداق دارد.

p://www.bina.ir/html/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=15935&mode=thread&order=0&thold=0

معمای روابط عمومی بانک ها

این یادداشت امروز و در دنیای اقتصاد چاپ شده است. پیشنهاد میکنم بخوانید. اصولا بحث روابط عمومی، بازاریابی و تبلیغات مهمتر از هر جای دیگری در صنعت بانکداری مطرح است. اگر به آگهی های پخش شده از تلویزیون هم دقت کنید حضور فراوان بانک ها را خواهید دید. البته این موضوع در ایران به این شکل است و در کشورهای توسعه یافته توازن بین بخش های مختلف وجود دارد. اما در ایران بانکداری از رشد عجیب و غریبی نسبت به باقی بخش ها برخوردار است. این موضوع در ذات خود بد نیست. بانکداری کلید توسعه است. شاید زمانی این را بیشتر توضیح دادم. اما بانکداری سالم باعت رونق اقتصادی می شود. جدای از این ها به علت اهمیت بانک ها در ایران سه مقوله ای که گفتم هم در این حوزه از اهمیت فراوانی برخوردار هستند که در این یادداشت انتقادی هر چند خفیف به این حوزه وارد شده است. راستش اگر من این یادداشت را نوشته بودم احتمالا تیزتر بود!

نقش روابط عمومی بانک‌هادر فرهنگ‌سازی «اطلاع‌رسانی»

مریم دیدگر *

هفته پیش در خبرها خواندیم که ششمین سمپوزیوم روابط عمومی در اواخر دی‌ماه امسال در محل سالن همایش‌های برج میلاد تهران برگزارشد و مطابق رسم معمول در پایان سمپوزیوم به روابط عمومی‌های برتر لوح تقدیر اهدا گردید.

شعار این دوره سمپوزیوم، «روابط عمومی در خدمت فرهنگ اقتصاد و جامعه» بود.

طبق تایید دبیرکل سمپوزیوم، روابط عمومی‌ها نقش موثری در حوزه فرهنگ دارند و در ادامه این پرسش را نیز مطرح کرد که آیا روابط عمومی‌ها فرهنگ آفرینند یا مخلوق آن؟

وی تصریح کرد که به نظر می‌رسد بیشترین موارد استفاده از دانش و مهارت‌های ارتباطی روابط عمومی در سطح خرد بوده و کارآیی و ظرفیت‌های آن در سطح کلان مورد غفلت واقع شده است.

دبیر کمیته علمی سمپوزیوم نیز با اشاره به اینکه روابط عمومی‌ها معماران فرهنگی هستند، گفت: در این باره باید روابط عمومی‌ها تلاش کنند؛ چرا که در انتقال اطلاعات نقش بسزایی دارند. در بخشی دیگر از این مراسم رییس انجمن بین‌المللی روابط عمومی گفت: روابط عمومی حرفه‌ای است که رفتارها را تغییر می‌دهد. با این مقدمه نقش روابط عمومی بانک‌ها در فرهنگ‌سازی و اصلاح الگوهای رفتاری محدوده بانکی به طور مختصر بازنگری خواهد شد.

پس از اجرای مراسم پایانی و معرفی روابط عمومی‌های برتر، کارشناسان خبری بانک‌ها، به سرعت دست به کار تنظیم خبر دریافت لوح از سمپوزیوم شده و به سرعت به انتشار خبر پرداختند. اما فارغ از همه شنیده‌ها و آموخته‌های سمپوزیوم مبنی بر اهمیت فعالیت‌های روابط عمومی‌ها در حد مشاغل سخت، در نهایت آنچه مشاهده شد بازتابی همیشگی بود که با مقایسه تیترها، خواننده فقط نام بانک و عنوان لوح را متغیر می‌دید. حتی بانکی که برنده لوح خلاقیت شده، تیتر متفاوت نداد!

مشاهده متن اخبار بانک‌ها نیز آگاهی بیشتری در اختیار خواننده نگذاشته و کلیشه‌ای تکراری را به نمایش می‌گذاشت. می‌دانیم که فرهنگ‌سازی، واژه‌ای پر معنا و ژرف است که گستره دامنه آن در هر حوزه باید تعریف شده باشد. در همین راستا برای دریافت جوایز ویژه، هر بانکی فعالیت‌های گوناگونی را انجام داده و این تقدیر دستاورد همکاری گروهی برای اجرای بهینه یک برنامه، با توجه به محدودیت‌های بیشماری است که روابط عمومی‌ها با آنها دست به گریبانند. اما زمانی که فرصت ارائه فراهم شده به سادگی و با تهیه چند خط کوتاه خبر، چشم بر تمامی زحمات همکاران خود بسته‌اند!

فرهنگ سازی شاید این می‌توانست باشد که آنچه روابط عمومی یک بانک را در حوزه اطلاع‌رسانی یا ارتباطات موثر برتر نموده، باید در انتشار خبر نیز نمودی داشته باشد. هیچ‌کدام از اخبار بانک‌ها به ملاک‌ها و معیارهای گزینش انجام شده اشاره‌ای نداشته و اصولا نیازی به اطلاع‌رسانی بیشتر به مخاطبان خود ندیده‌اند. انگیزه انتشار این خبر به طور قطع، اطلاع‌رسانی به طیف مشتریانی است که یقینا از چگونگی این گزینش‌ها بی‌خبرند و بی‌تردید در یک صفحه روزنامه یا سایت خبری، چند خبر مشابه از چند بانک دیگر را نیز دیده‌اند. آیا اینگونه اطلاع‌رسانی تاثیری در جذب مشتریان جدید یا نگهداری مشتریان قدیمی دارد؟ روشن است که مخاطبان ایشان نه در آن سمپوزیوم حضور داشته‌اند و نه می‌دانند که تفاوت لوح دو بانک که هر دو مدعی دریافت آن در حوزه خلاقیت و نوآوری می‌باشند، در چه بوده است ؟ بانک‌ها در قبال فردی که قرار است سرمایه‌های خود را به آن بسپارد یا بانک را شریک تجاری خود کند، موظف به اطلاع‌رسانی می‌باشند ولو در حدود امتیازاتی که چندان به حوزه‌های مالی مرتبط نیستند، اما محصول بانک بوده و بانک نیز محصول آنها است. به نظر می‌رسد چنانچه این اطلاع‌رسانی کامل‌تر می‌بود، به عنوان مثال روابط عمومی برتر در حوزه ارتباطات درون سازمانی یا ارتباطات موثر، کمی رمز گشایی نموده و چرایی و چگونگی شایستگی خود را تشریح می‌نمود، به ارتقای فرهنگ ارتباطات درون سازمانی کمک شایانی نموده و تمامی کارکنان شبکه بانکی را، به نوعی از دستاوردهای موفق خود که بی‌شک مدیون برنامه ریزی و اجرا و زحمات بسیار می‌باشد، بهره‌مند می‌ساخت. طبق سخنان دبیرسمپوزیوم، آنچه اهمیت دارد این است که روابط عمومی مهم‌ترین اثرگذاری را در تغییر رفتار دارد و این بهترین فرصت بود برای عینی ساختن این اثر. دریافت لوح تقدیر صرفا یک پیروزی و اعلام آن یک مسابقه نیست، لوح اهدایی نباید به چشم زینتی برای ویترین افتخارات، در نظر گرفته شده و تنها به کار درج در گزارش‌های بعدی بیاید. بلکه مسوولیت دریافت کننده را سنگین‌تر کرده و او را موظف می‌کند که برای ارتقای فرهنگ، تجربیات خود را در اختیار دیگران بگذارد. اینگونه است که فارغ از شعارهای زیبا، فرهنگ ارتباطات برون سازمانی، بانکداری الکترونیک، خلاقیت و نوآوری و… ساخته و ارتقا می‌یابد.

maryv1369@gmail.com*

۳.۵ نفر از هر ۱۰۰ نفر ایرانی!

۳.۵ نفر از هر ۱۰۰ نفر ایرانی از خدمات بانکداری اینرنتی استفاده می‌کند. این روزها که آلودگی هوای تهران باعث شده قسمت چپ مغز من تا حد انفجار درد بگیرد، گلویم بسوزد و بدن درد داشته باشم یاد رویاهای از دست رفته بیفتم. چطور؟ توضیح می دهم.

قبلا یک یادداشتی اینجا نوشته بودم و سعی کرده بودم حدس بزنم چه درصدی از مردم ایران از اینترنت بانک استفاده می‌کنند. این عدد ۳.۵ را با آمارهای تقریبی حدس زدم. امروز در صفحه ۱۱ دنیای اقتصاد آمار اینترنت بانک سه سال گذشته بانک پاسارگاد را هم دیدم:

۸۸

۸۷

۸۶

۱۰۹۵۹۶

۳۱۰۱۴

۹۶۷۵

خیلی از آن چه که من حدس زده بودم دور نبود. (حدود ۱۰ درصد بالاتر گرفته بودم!)

در همان مطلب هم نوشته بودم که در کانادا از هر ۳ نفر کانادایی ۲ نفر از اینترنت بانک استفاده می‌کند. این یعنی حمل و نقل کمتر. این یعنی آلودگی کمتر.

آقا باور بفرمائید لازم نیست طرح‌های عجیب و غریب اجرا کنیم. گاهی برخی فعالیت‌های ساده هست که اجرای آنها تاثیرات شگرفی دارد.

هفته گذشته قصد داشتم در دوره‌ای ثبت‌نام کنم. تنها راه واریز وجه رفتن به بانک و فکس قبض واریز وجه بود. هیچ راهی هم برای پرداخت اینترنتی وجود نداشت. از ثبت‌نام در آن دوره آموزشی منصرف شدم. جایی که هنوز نمی‌تواند از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کند چیزی برای یاد دادن ندارد. آنها از یکی از ساده‌ترین اتفاقات دور و برشان بی‌اطلاع هستند.

پ.ن. راستی این روزهای تهران من را یاد فضای فیلم جاده می‌اندازد.

فیلم جاده
جاده

همکاری سامان پرداخت و ایرانسل و تولد سرویسی جدید

بیما- برای نخستین بار در ایران، خدمات حقیقی بانکداری همراه، بعنوان ابزاری نوین در صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک کشور، با قابلیت انجام خدمات بانکی از طریق تلفن‌همراه در هر لحظه و هر کجا به مشترکین ایرانسل عرضه شد.
به گزارش بیما به نقل ازروابط عمومی ایرانسل، با استفاده از خدمات بانکداری همراه ایرانسل، تمامی مشترکین سیم‌کارت‌های این اپراتور که دارای یکی از کارت‌های بانکی عضو شبکه شتاب بوده و رمز اینترنتی کارت بانکی خود را دریافت نموده‌اند، می‌توانند با استفاده از گوشی تلفن‌همراه خود و بدون نیاز به نصب هرگونه نرم‌افزار و یا اعمال تنظیمات خاص در آن، از خدمات بانکداری همراه ایرانسل استفاده کنند.
براساس این گزارش، مشترکین سیم‌کارت‌های ایرانسل، برای استفاده از این سرویس کافی است با شماره‌گیری کد دستوری #۷۲۴* و دنبال کردن دستورالعمل‌های بسیار ساده‌ای که از طریق پیام‌کوتاه برای وی ارسال می‌شود، به صورت رایگان در این سرویس ثبت‌نام و آن را بروی خط ایرانسل خود فعال کنند.
برای استفاده از خدمات بانکداری همراه ایرانسل، پس از تکمیل ثبت‌نام، کافی است در هر لحظه و هر کجا، کد دستوری #۷۲۴* توسط مشترک شماره‌گیری و در منوی نمایش داده شده سرویس مورد نظرانتخاب شود.
در حال حاضر امکان خرید شارژ و پرداخت کلیه قبوض از طریق خدمات بانکداری همراه ایرانسل ممکن بوده و به زودی استفاده از خدماتی نظیر انتقال وجه، اعلام مانده حساب و دریافت صورتحساب نیز ممکن خواهد شد.
سهولت استفاده و کارائی بالا، قابلیت استفاده در همه مدل‌های گوشی تلفن‌همراه، امنیت و محرمانگی بالا در تراکنش‌های بانکی، خدمت رسانی رایگان، سرعت و کیفیت بالا، صرفه جویی در زمان و کاهشسفرهای درون شهری، امکان استفاده از چند کارت بانکی مختلف با قابلیت انتخاب در هنگام انجام تراکنش از جمله مزایا و جاذبه‌های خدمات بانکداری همراه ایرانسل می‌باشند.

چه باید کرد تا بانکداری مجازی موفق داشته باشیم

بانکداری سنتی چه می‌گوید؟ فرق بانکداری مجازی، الکترونیک و مدرن کجاست؟ و چرا بانکداری مجازی دردنیا شکست خورده است؟

بانکداری سنتی چه می‌گوید؟ فرق بانکداری مجازی، الکترونیک و مدرن کجاست؟ و چرا بانکداری مجازی دردنیا شکست خورده است؟

این مطلب بخش کوتاهی از گزارشی است که دوستان عزیز من جعفر پشامی، حسین راهداری، حامد قنبری و سینا فرقان‌دوست آماده کرده بودند. این مطلب برای اولین بار در نشریه داخلی شرکت توسن منتشر شده بود. فایل pdf این مطلب را هم می‌توانید از اینجا دانلود کنید.

مقدمه

در راستای اهداف نظام نوین پرداخت و تسهیل عملیات پولی و بانکی مردم، تا کنون پرداخت وجه به مشتریان بانک‌ها و یا انتقال وجه توسط ابزار پرداخت الکترونیک نیاز به جابه‌جایی وجه را کمتر نموده است و به عبارت دیگر گزینه‌های دیگری برای پرداخت وجه به مشتریان به جز شعب بانکی را در اختیار کاربران قرار داده است. اما برای دریافت وجه از مشتریان هیچ گزینه‌ای به جز مراجعه به شعب بانک وجود ندارد. این موضوع سبب افزایش تراکم فعالیت‌های شعب بانکی شده که نه تنها آنها را از اهداف عالی بانکداری دور کرده بلکه امکان دسترسی مشتریان را به خدمات بانکداری خرد[۱] کاهش داده است. با توجه به این موارد ضرورت دسترسی مناسب و توسعه قلمرو و پوشش جغرافیایی بانک، در کنار دیگر خدمات بانکی بایستی مورد توجه قرار گیرد.

بانکداری سنتی

بانک‌های تجاری[۲] که همان بانک‌های سنتی رایج در کشور ما هستند عبارتند از واسطه‌های مالی که با افتتاح حساب‌های پس‌انداز و جاری اقدام به دریافت سپرده از مشتریان نموده و در مقابل تسهیلات مالی به افراد ارائه می‌کنند. بانک‌های خرده فروش[۳] دسته‌ای دیگر از بانک‌ها هستند که با استفاده از شعبه‌های گسترده اقدام به ارائه خدمات مالی به افراد می­کنند. در بسیاری از موارد، بانک‌های تجاری با تأسیس شعبه‌های گسترده اقدام به ارائه خدمات مالی مورد نیاز افراد می‌کنند. بانک‌های عمده فروش[۴] در مقابل بانک‌های خرده فروش قرار دارند که هدف آنها ارائه خدمات مالی به بنگاه‌ها، کسب و کارهای بزرگ، صندوق‌های سرمایه‌گذاری و بانک‌هاست که در آن حجم مبادلات بسیار گسترده‌تر از معاملات خرد است. از طرف دیگر بانک‌های سرمایه‌گذاری[۵]، دسته‌ای دیگر از بانک‌ها هستند که فعالیت‌های آنها به بازارهای سرمایه محدود می‌شود.

بانک‌های فعال در صنعت بانکداری ایران اغلب هر سه دسته از فعالیت‌های بانکداری تجاری و بانکداری خرده‌فروشی و بانکداری عمده‌فروشی را ارائه می‌کنند. در عین حال برخی از آنها دارای زیرمجموعه‌هایی از نوع بانک‌های سرمایه‌گذاری هستند که فعالیت‌های مربوط به این حوزه را نیز انجام می دهند. اهم خدمات این بانک‌ها به قرار زیر است:

  • قبول سپرده به صورت انواع مختلف حساب‌ها از اشخاص حقیقی و حقوقی و تجهیز منابع پولی
  • ارائه تسهیلات بانکی و اعتباری به اشخاص حقیقی و حقوقی
  • نقل و انتقال پول در داخل و خارج از کشور
  • فراهم کردن روش های مختلف پرداخت و دریافت برای سپرده‌گذاران
  • صدور ضمانت‌نامه بانکی
  • تنزیل اوراق تجاری
  • انجام معاملات ارزی
  • گشایش اعتبارات اسنادی و انجام عملیات داد و ستد بین‌المللی
  • سرمایه‌گذاری در صنایع و کسب و کارها
  • اجاره صندوق امانات

کانال‌های ارائه خدمت توسط بانک‌های سنتی در ایران به قرار زیر است:

  • شعبه‌های فیزیکی با حضور کارشناسان بانک
  • شعبه‌های الکترونیکی
  • دستگاه‌های خودپرداز و پایانه‌های فروش
  • بانکداری آنلاین (اینترنتی)
  • بانکداری با تلفن
  • بانکداری با موبایل
  • بانکداری با SMS
  • کیوسک

بر این اساس و با توجه به خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها و کانال‌های ارائه آن مکانیزم کسب درآمد بانک‌ها را می‌توان در دو دسته کلی به شرح زیر طبقه‌بندی نمود:

  • درآمدهای مشاع[۶]
  • درآمدهای غیرمشاع[۷]

درآمدهای مشاع بخشی از درآمد بانک است که به واسطه مشارکت با افراد به دست می‌آید. دریافت سپرده‌های مدت‌دار از مشتریان، سرمایه‌گذاری سپرده‌ها در کسب و کارهای مختلف و ارائه تسهیلات مدت‌دار به مشتریان سبب ایجاد درآمد برای بانک‌ها می‌شود. این درآمد ناشی از اختلاف نرخ سود سپرده‌ها و تسهیلات اعطایی و همچنین سود حاصل از سرمایه‌گذاری‌ها است. درآمدهای غیرمشاع دسته‌ای دیگر از درآمدهای بانک است که به واسطه دریافت کارمزد خدمات ارائه شده و ارائه مشاوره‌های مالی و سرمایه‌گذاری حاصل می‌شود.

بانک‌های فعال در صنعت بانکداری در کشور ما از هر دو دسته درآمدهای مشاع و غیرمشاع کسب درآمد می‌کنند. اما درآمدهای غیرمشاع آنها بیشتر با تکیه بر دریافت کارمزد به واسطه ارائه خدمات مالی حاصل می‌شود.

بانکداری الکترونیکی

ساده‌ترین تعریف از بانکداری الکترونیکی، استفاده از کانال‌های تحویل الکترونیکی خدمات بانکداری است و در واقع زیر گروه تامین مالی الکترونیکی است. در یک تعریف دیگر بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می‌شود. بانکداری الکترونیکی یک مفهوم نیست که قابل تعریف دقیق باشد، بلکه یک روش است که باید با ویژگی­های آن، آن را شناخت. مهمترین این ویژگی­ها عبارت از ایجاد ابزارهای لازم برای افزایش نقاط ارتباط مشتری با بانک بدون نیاز به مراجعه به شعبه است. بنابراین یکی از راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک از طریق توسعه ابزارها و امکانات مورد نیاز برای افزایش نقاط ارتباط کاربران با بانک بدون مراجعه به شعبه است. باید توجه کرد که بانکداری مدرن در مقابل بانکداری سنتی قرار می­گیرد، که در ادامه اشاره‌ای مختصر به مفاهیم آن خواهیم نمود و نه بانکداری الکترونیکی. چرا که بانکداری الکترونیکی می‌تواند ابزارهای خود را در اختیار هر دو نوع نگرش قرار دهد، گرچه بانکداری سنتی قابلیت بسیار کمتری برای استفاده از این ابزارها دارد. خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:

  • بانکداری دوگانه (Brick-and-Click) که ترکیبی از کانال‌های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی (Brick-and-Mortar) است.
  • بانک‌های مجازی (Pure Play Internet Bank / Stand-alone Internet Bank) که صرفاً تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال‌های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می‌دهند. بانکداری اینترنتی زیر گروه بانکداری الکترونیکی است که به وسیله اینترنت صورت می‌پذیرد.

بانکداری اینترنتی صرف

بانکداری اینترنتی صٍرف در سال ۱۹۹۵ توسط Security First Network Bank پایه‌گذاری گردید و در سال ۱۹۹۶ توسط Net Bank توسعه یافت. این بانک‌ها کاملاً مستقل بودند و زیرمجموعه هیچ کدام از بانک‌های سنتی نبودند. پس از آن بسیاری از بانک‌ها اقدام به راه‌اندازی بانکداری اینترنتی صٍرف کردند. به مرور زمان اکثر بانک‌های مستقل یا فعالیتشان را متوقف کردند و یا توسط بانک‌های سنتی خریداری شدند به طوری‌که امروزه اندک بانک‌های اینترنتی صرف اغلب تحت مالکیت بانک‌های سنتی اداره می‌شوند. پیش­بینی‌های بیش از حد خوشبینانه این بانک‌ها در جذب مشتریان و سپرده در سال­های اولیه شکل‌گیری، به سقوط زود هنگام آنها به خصوص بانک‌هایی منجر شد که زیرمجموعه بانک‌های سنتی نبودند. به طور کلی عموم این بانک‌ها در دستیابی به تعداد مشتریان موردنظر ناکام بودند

با ارائه خدمات اینترنتی از طرف بانک‌های سنتی، مدتی پس از ظهور بانک‌های اینترنتی صرف، از سال ۱۹۹۷، رقابت در این حوزه شکل تازه‌ای به خود گرفت. با این شرایط بانکداری اینترنتی صرف بخشی از مزیت رقابتی خود را، که همان ارایه خدمات متنوع با امکان استفاده در ۲۴ ساعت شبانه روز بود، از دست داد.

مزیت دیگر این بانک‌ها پایین بودن هزینه‌های نیروی انسانی و عملیاتی آنها بود. این مزیت نیز نتوانست به عنوان عامل برتری در این بانک‌ها تلقی شود چراکه اگرچه این هزینه‌ها پایین بود اما بانک‌های اینترنتی صرف نتوانستند مشتریان و حجم سپرده قابل ملاحظه‌ای جذب کنند و در نتیجه، کمبود منابع و نقدینگی این بانک‌ها در مقایسه با بانک‌های سنتی موجود، آنها را با خطر ورشکستگی و عدم کارایی مواجه نمود.

یکی دیگر از مشکلات بانکداری اینترنتی صرف به نحوه پرداخت (برداشت) وجوه به (از) حساب اینترنتی مرتبط می شود. بانک‌های اینترنتی صرف به منظور دریافت پول از مشتریان روش‌های متفاوتی را به کار می‌گرفتند. از جمله این روش‌ها می توان به استفاده از دستگاه‌های ATM نصب شده توسط بانک و یا دستگاه‌های سایر بانک‌ها، پست، شعب بانک‌های طرف قرارداد، و انتقال از سایر حساب‌های اینترنتی اشاره کنیم. هر یک از روش‌های ذکر شده هزینه‌ها و مشکلات خاص خود را دارد. نصب دستگاه‌های خودپرداز هزینه‌های مالی سنگینی را تحمیل می‌کند و در عین حال حوزه جغرافیای محدودی را پوشش می‌دهد. استفاده از ATM های سایر بانک‌ها هزینه های جابجایی بین بانکی را در بر دارد، که البته نیازمند توافق بین بانک‌هاست. استفاده از پست در عین تحمیل هزینه‌های مالی، از امنیت کافی برخوردار نیست. از این رو به نظر می‌رسد که در ایران بهترین گزینه برای انتقال وجوه به حساب این بانک از خارج از بانک، استفاده از شعب بانک‌های تحت قرارداد باشد، که این امر نیازمند قرارداد همکاری متقابل بین بانک‌هاست. در عین حال استفاده از باجه های تعبیه شده در نقاط مختلف شهر می تواند به این مسأله کمک شایانی نماید.

مشکل دیگری که بانکداری اینترنتی صرف در ایران دارد این است که اگرچه بانک های اینترنتی اکثر محصولات و خدمات بانک های سنتی را پوشش می دهند اما این موضوع در ایران تاحدودی متفاوت است. چراکه اولاً برخی از سرویس های بانکداری در ایران قابل ارایه نمی باشد (مثلا امکان واریز وجه از طریق دستگاههای خود پرداز). ثانیاً بانک ها مجاز نمی باشند که در قبال برخی از سرویس های خود هزینه ای دریافت کنند (مثلا مسدود کردن چک) و یا حتی در مواقعی که بابت سرویس ها هزینه دریافت می شود (لازم به ذکر است که یکی از منابع درآمد بانکهای اینترنتی صرف همین هزینه ای است که بابت سرویس ها دریافت می کنند). و ثالثاً فرهنگ استفاده از اینترنت و خدمات اینترنتی در ایران بر فعالیت بانک های اینترنتی صرف تاثیرگذار است. بنابر عوامل فوق، بانکهای اینترنتی صرف در ایران قادر به ارائه کلیه خدمات بانکداری سنتی نمی باشند. در عین حال بخشی از درآمد آنها که ناشی از این خدمات است از بین می رود.

مجموعه خدماتی که بانکداری اینترنتی صرف می تواند ارائه دهد به قرار زیر است:

  • خدمات بانکداری
  • حسابهای سپرده (با نرخ سود بالاتر)
  • حسابهای جاری
  • پرداخت قبوض
  • انتقال وجه (بدون هزینه)
  • کارت Prepaid
  • خدمات سرمایه گذاری
  • اعطای تسهیلات
  • تسهیلات
  • کارت اعتباری
  • خدمات بیمه­ای
  • سایر خدمات
  • سرویس های شخصی (Personalized Services)
  • گزارش پرداختیهای مشتریان و نحوه مدیریت آن
  • ارسال ایمیل هشدار در هنگام پایین بودن موجودی
  • خرید اینترنتی
  • ارائه سرویس انواع خریدهای اینترنتی
  • امکان پرداخت به و برداشت از حسابهای بین المللی

بنابراین می توان گفت که درآمد بانک های الکترونیکی نیز همچون بانک های سنتی می تواند از طریق درآمدهای مشاع و درآمدهای غیرمشاع حاصل شود. اما از آنجا که بانک های اینترنتی صرف از توانایی کمتری در جذب سپرده های بانکی برخوردار هستند سهم درآمد مشاع آنها در درآمد کل بسیار پائین تر از بانک های سنتی است و همین موضوع سودآوری بانک های اینترنتی صرف را با چالش مواجه می کند.

پس از توضیح مختصری که در خصوص بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی ارائه شد می توان نتیجه گرفت که امکان موفقیت بانکداری الکترونیکی در صورت همکاری با یک بانک سنتی افزایش می یابد. چراکه راه اندازی بانکداری الکترونیکی در کنار بانک سببِ:

  1. افزایش نقاط دسترسی به شبکه بانک و افزایش توان جذب منابع بانکی و در نتیجه افزایش درآمد های مشاع بانک می شود.
  2. افزایش نقاط ارائه به مشتریان و در نتیجه افزایش درآمدهای غیرمشاع بانک می شود.
  3. کاهش هزینه های بانکداری به خصوص هزینه های عملیاتی و پرسنلی می شود.
  4. افزایش جذب مشتریان با تمرکز و تأکید بر فرهنگ مشتری مداری می شود.
  5. مدیریت یکپارچه منابع مالی
  6. کاهش هزینه های عمومی در استفاده از خدمات بانکی و خرید خدمات یا کالا
  7. ایجاد امنیت عمومی در معاملات و پیش گیری از تخلفات مالی و پولی
  8. کاهش هزینه های عمومی در استفاده از خدمات بانکی و خرید خدمات یا کالا
  9. افزایش چابکی در ارائه خدمات و امکان ویژه سازی خدمات برای مشتری و بازاریابی مؤثر

جدول زیر مقایسه ای بین هزینه های بانک های داخلی کشور و دو بانک خارجی ارائه می دهد. همانطورکه در این جدول مشاهده می شود، بانک های مذکور به دلیل گسترش ارائه خدمات از طریق گسترش باجه های بانکی و نقاط فروش سرویس توانسته اند در عین افزایش درآمد، هزینه های پرسنلی خود را کاهش دهند.


[۱] Retail Banking

[۲] Commercial Banks

[۳] Retail Banks

[۴] Wholesale Banks

[۵] Investment Banks

[۶] Interest Income

[۷] Non-Interest Income

بانکداری اینترنتی در ایران

امروز آمار جالبی دیدم در مورد بانکداری آنلاین در دنیا. در کانادا از هر سه نفر کاربر بانکی دو نفر از خدمات بانکداری آنلاین استفاده می‌کند. خودتان نمودار را ببینید.

حالا فکر می‌کنید درصد استفاده از خدمات بانکداری آنلاین در ایران چقدر است؟ من فعلا آمار مستندی ندارم. اما مشتریان خدمات آنلاین بانک اقتصاد نوین که یکی از پیشروان بانکداری الکترونیک در ایران است مطابق این جدول است:

تاریخ تعداد کاربران اینترنت بانک اقتصاد نوین
فروردین ماه ۸۸ ۶۸۵۰۰
فروردین ماه ۸۹ ۳۴۶۱۷
آبان ماه ۸۹ ۸۸۹۳۱

اگر فرض کنیم تمامی ۲۵ موسسه پولی و بانکی ایران هر کدام ۱۰۰ هزار مشتری اینترنت بانک دارند این می‌شود ۲.۵ میلیون نفر که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می‌کنند و اگر تمام ۷۰ میلیون ایرانی مشتری بانک باشند یعنی ۳.۵ درصد ایرانی‌ها از اینترنت بانک استفاده می‌کنند. شنیدم قرار است بانک مجازی در ایران راه بیفتد. با این حساب خیلی دوست دارم استدلال توجیه موفق بودن و موفق شدن بانکداری مجازی و اینترنتی در ایران را بدانم. به زودی مقاله مفصلی در مورد دلایل شکست بانکداری مجازی در ایران منتشر می‌کنم.

البته لازم است توضیح دهم که این عدد ۳.۵ درصد تخمینی است. من از یکی از دوستانم که در حوزه بانکداری اینترنتی فعال است پرسیدم آمار مربوط به ۲ ماه پیش را این طور گفت:

سامان حدود ۲۱۵ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

اقتصاد نوین حدود ۱۲۵ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

پارسیان حدود ۱۱۲ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

پاسارگاد حدود ۱۲۲ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

سینا حدود ۳۰ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

مهر حدود ۱۲ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

سرمایه حدود ۱۱ هزار مشتری اینترنت بانک دارد.

تا قبل از انتشار مقاله دلایل شکست بانکداری مجازی در ایران  لطفا بگوئیئد اصلا آیا بانکداری الکترونیک در ایران بین مشتریان جایگاهی دارد؟ مردم چقدر از ارزش بانکداری الکترونیک اطلاع دارند؟ امنیت در بانکداری الکترونیک ما چقدر وجود دارد و مردم چقدر به خدمات اینترنتی بانک‌ها اعتماد دارند؟ شما خودتان چطور؟

منابع:

در پایان آبان‌ماه امسال و در مقایسه با مدت مشابه سال قبل تعداد کاربران چهار خدمت بانک اقتصادنوین بیش از ۴ برابر رشد کرد

تعداد کاربران پیام کوتاه بانکی بانک اقتصادنوین در فروردین ماه امسال ۸۵۹ درصد رشد کرد

Online banking @ wikipedia

سایت پن اولسون